Процессный подход

[texadmin]

ISO в своих стандартах на системы менеджмента последовательно продвигает такую технологию управления, как процессный подход. В случае с ISO/IEC 17025–2019 ситуация выглядит неоднозначно: подход в документе продекларирован, но в тексте стандарта о процессах почти не упоминается.
Понятие «процесс» встречается в разделах 7.9.1-7.9.3, 8.2.4 и 8.9.3. При этом в пунктах 7.9.1-7.9.3 его можно заменить на слово «процедура». Смысл требований от этого не изменится. Стандарт в отношении системы менеджмента нигде не устанавливает обязательств выделять и управлять процессами, как это сделано в ISO 9001.

Тем не менее процесс, так процесс.
Процессный подход — это способ управлять людьми

Процесс — повторяющаяся последовательность связанных между собой операций, шагов с ожидаемым результатом. (принял, переслал, отметил, запланировал, измерил, оформил). На «выходе» процесса будет востребованный продукт или услуга.

Алгоритм, или схема — последовательность шагов одна и та же, можно составить её схему. всё это даёт один и тот же гарантированный (не значит плохой, или хороший, правильнее сказать стабильный, предсказуемый) результат.

Владелец процесса — тот кто имеет в распоряжении необходимые материальные и человеческие, ресурсы. «Владелец процесса» следит и отвечает за конечный результат «выход» процесса.

Входы — «входы» запускают процесс. В качестве «входов» процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную информацию, персонал, финансы и пр. «Входами» процесса являются элементы, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий.

Ресурсы — не являются «входами», ресурсы не изменяются в процессе. Ресурсами являются элементы, необходимые для процесса — оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, среду и пр.

Показатели процесса — необходимы для получения информации о его работе. Показатели бывают качественные, и количественные. На основе показателей регулируется процесс, принимают решения. не обязательно владельцем процесса. (пример: есть такое оборудование будем измерять, оборудование сломано не будем)

Контроль, точки контроля — определение эффективности выполнения процесса, например срок выполнения, процент брака. Могут быть в любом месте как внутри, так и на «выходе» «входе» процесса.

Выходами процесса являются ожидаемые результаты (ценность), ради которых предпринимаются действия. «Выходом» может быть как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация.

Описание (построение модели процесса) включает в себя
1. Определение границ процесса.
2. Описание входов (состав, требования)
3. Описание самого процесса (алгоритм действий, логику выполнения операций, сроки)
4. Описание необходимых ресурсов (требования, состав, поставщики)
5. Определение контрольных показателей, и методы мониторинга.
6. Определение критериев результативности и эффективности процесса.

Личное мнение что же хотят. Процесс от процедуры мало чем отличается, тем более нет официальных требований, что же должно быть в процессе, а чему там не место. Если раньше руководитель следил за каждым сотрудником, сотрудник выполнял вверенную ему работу, теперь руководитель должен следить за процессом. Сотрудник распределён не по функциям (менеджер, лаборант), а по процессам (принять заявку, измерить).
Плюс такой идеи, вы будете получать постоянный контролируемый результат.
Минусы — сложность контроля больших процессов
Теряется гибкость в решении задач, если у Вас появляться дополнительный вход (отдельное требование заказчика), вы не сможете чётко следовать по процессу.
Невозможно универсально описать некоторые процессы.

Вариант выполнения требований.
Более тщательнее ознакомится что такое процесс, в том числе и в ГОСТ 9001
В СМК записать, во время деятельности лаборатории использует процессный подход. Далее описать что такое процесс в вашем понимании, из чего состоит, требование к процессам, определить где применяется, и. т. п — информацию необходимую для разработки вами процессов. Необходимые процедуры переименовать в процессы. Разработать процессы в соответствии с ранее записанными требованиями к ним. Нелишним будут и схемы.

[ma_1983_za]

Добрый день. Можно пример хоть на отборе проб. Чтобы было понятнее.

[texadmin]

Описываем что такое для Вас процесс отдельно, для всего.

Далее разрабатываем процессы. Например отбор проб
- приём заявки
- отбор образцов (проб);
- оформление сопроводительной документации (акт отбора образцов);
- транспортирование отобранных образцов (проб);
- передача в отдел приема образцов.
- шифрование.
- сдача на хранение.
- контроль условий хранения


Входы - заявка на отбор проб
Ресурсы оборудование для отбора проб, наличие нормативно методической документации, контейнеры для перевозки, холодильник для хранения, подготовленный персонал. <=это не пишем

Пишем => После приёма заявки подготовленный персонал, получает исправное оборудование....
Можно нарисовать картинку с процессом.

Моё виденье

[ma_1983_za]

Хорошо. Мне нравиться. почему-то именно он не даётся мне. Хоть понятно. Но на бумагу не могу.

[Olga_Nesterova]

Поясните, пожалуйста. Раздел 7 называется Требования к процессУ. Одному. И дальше: лаборатория должна иметь процедуру бла-бла-бла. Могу я расценивать лабораторную деятельность как процесс, внутри которого установлены процедуры по управлению заявками, методиками, отбором образцов и т.д.? На предприятии есть процессный подход, в котором есть мониторинг и измерение продукции, очень не хочется дробить на процессы еще и внутри ИЛ

[texadmin]

Не получится, будет слишком большой процесс со многими входами.
Цитата: чему отнести то или иное требование – к процессу или процедуре. В реальности процедура – это никакой не антипод процесса, а его описание, описание того, как проходит преобразование входов этого процесса в выходы: исходных ресурсов в результаты.

[Olga_Nesterova]

Не получится, будет слишком большой процесс со многими входами.

Откуда много входов? Старт один - заявка. А дальше идет цепь процедур, которые приводят к одному выходу - отчету.

[texadmin]

7 Требования к процессу
7.1 Рассмотрение запросов, тендеров и договоров
7.2 Выбор, верификация и валидация методов
7.2.2 Валидация методов
.....

[OLGA]

Есть ли какие то полезные статьи или другие материалы по процессному подходу в лаборатории? Хотелось бы разобраться на примерах. Сложновато начинать)))

[texadmin]

Вопрос в другом 17025-2019 п 7 называется процессы, необходимо ли ДП переименовывать в Процесс, но вероятно не все? Если Разработанные процессы называются "Процесс", стоит ли это понимать так как описано в 9001? Будут ли на это эксперты обращать внимание?

Примеры представления процессов

[cordek]

Сколько я смотрю на эти примеры процессов, всё время создаётся впечатление, что люди просто лепят в угоду форме, мало думая над содержанием.

Отправлено спустя 1 минуту:
В РК пропишите, что процессы лаборатории регламентируются документированными процедурами и рабочими инструкциями, и не парьтесь.

Отправлено спустя 6 минут:
Ход процесса, входы и выходы надо определять для разграничения полномочий и определения контрольных точек. В процедурах и инструкциях по сути и прописывается, что откуда берём и куда записываем.

[Nata180180]

Olga_Nesterova писал(а):
> Поясните, пожалуйста. Раздел 7 называется Требования к
> [b][u]процессУ[/u][/b]. Одному. И дальше: лаборатория должна иметь
> [b][u]процедуру[/u][/b] бла-бла-бла. Могу я расценивать лабораторную
> деятельность как процесс, внутри которого установлены процедуры по
> управлению заявками, методиками, отбором образцов и т.д.? На предприятии
> есть процессный подход, в котором есть мониторинг и измерение продукции,
> очень не хочется дробить на процессы еще и внутри ИЛ
Организация сама определяет, какие она выделяет процессы, поэтому если не хотите дробить мелко, ваше право. Это и не нужно. Обычно в описании процессов выделают три уровня. в нашем случае 1 уровень. то самый большой процесс - как вы и предлагаете "лабораторная деятельность". название - личное дело каждой ИЛ. 2. подпроцессы - управления заявками и т.д. 3. процедуры о том, как выполняется деятельность. Для описания процессов применяют графические редакторы и карты процессов. В графическом виде рекомендую нотацию idf0. Она есть в visio. Погуглите картинки "описание бизнес процессов idf0". В результате будет несколько листов с графическим изображением процессов, несколько карт процессов и стопка процедур, большей частью тех, которые и так есть в лабораториях.
Обратите внимание, что в разделе 7 в отношении жалоб установлено, что должен быть документированный процесс. Какие бы процессы и подпроцессы мы с вами не выделяли, процесс управления претензиями должен быть у всех.

[Гость]

cordek писал(а):
> Сколько я смотрю на эти примеры процессов, всё время создаётся впечатление,
> что люди просто лепят в угоду форме, мало думая над содержанием.
>
да так оно и есть. весь процессный подход по большей части только в декларациях. реально его внедрять и применять - это огромный труд и бешеные деньги. и вообще это не вопрос смк, а общего менеджмента организации, если сама система управленческой деятельности не основана на процессном подходе, то мы можем все хоть обписАться этими процессами, они так и будут на бумаге, даже если с ошибками все составлено, попробуйте докажи, что неправильно.

[Гость]

Добрый вечер. Было установлено не соответствие по п.7 17025-2019. Эксперт сказал в процедурах хоть по немногу но описать процессный подход..... разве п.7 не является процессным подходом в котором описывается процесс от рассмотрения запросов до выдачи результатов? Может можно как-то это описать обобщенно?

[texadmin]

Разрабатывал инструкцию, но что то так и не доработал, вот часть

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАЗРАБОТКИ ПРОЦЕССОВ
В 17025-2019 п.7 Требования к процессу, определены основные процессы в лаборатории.
Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001–2015, п. 4.4.1, для поддержания и постоянного улучшения СМК, должны быть определены процессы, их применение и взаимодействие.
Разработку процессов стоит начинать
1 Выделить процесс в ИЛ, в соответствии с требованиями нормативных документов. Процесс может состоять только из одного вида деятельности. Формулировать наименование процесса необходимо таким образом, чтобы оно точно и лаконично отражало суть и границы деятельности в рамках процесса.
2 Определить границы данного процесса.
Очень важно определить границы процесса, т.е. где начинается и заканчивается зона ответственности процесса и ответственного за процесс. Точное и правильное определение "точки начала" и "точки окончания" процесса позволяет правильно определить "входы" и "выходы" процесса. Выходом процесса также является промежуточный «результат», который не предназначен для внешнего получателя выхода. Например, шифрованный образец направляется для измерения.
3 Определить, что является выходом данного процесса. Выходы процесса могут быть материальные - в виде продукции, и нематериальные - в виде информации, решения или услуги. Как правило, у процесса может быть несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько «получателей выхода». Каждый из выходов должен представлять для «получателя выхода» определенную ценность.
4 Осуществить сбор и анализ информации об описываемом процессе на основании
- нормативных документы (СМК?), описывающие/регламентирующие процесс;
- данных, полученных в ходе интервьюирования сотрудников ИЛ, ответственных за выполнение процесса.
- рисков и возможностей для данного процесса (регламентируется «Управление рисками СМК»);
5
6 Определить входы, требования к входам, при необходимости критерии и методику оценки.
7 Определить требования к предъявляемые к выходу, при необходимости критерии и методику оценки результата.
8 Определить владельца процесса.
9 Определить последовательность шагов для достижения выхода процесса.
10 Определить необходимые ресурсы для достижения выхода процесса
11 Определить возможные средства управления, а также контрольные точки для мониторинга и измерений результатов деятельности.
12 Полученная в ходе сбора и анализа информация вносится в соответствующие
подразделы процесса. (переделать в зависимости от того, как будет)
13 Выбирать подходящую методологию описания процесса и форма его представления: текстовая обязательно, табличная, блок-схема, графическая или любое их сочетание
14 Определить степень детализации (уровня декомпозиции) описания процесса
.
Описать процесс, описание должно состоять из следующих пунктов. (ДП ????)
- назначение процесса; (переделать в зависимости от того, как будет)
- руководитель процесса (либо матрица ответственности);
- требуемые входы процесса и внешние поставщики (если нет необходимых ресурсов);
ожидаемые выходы процесса и их потребители;
- подпроцессы или виды деятельности;
- средства управления процессом
- оценка результативности процесса.

[Андрей Горбунов]

Хотел бы внести некоторую ясность. В первую очередь, терминологическую, а потом и содержательную.
I. По терминологии
1. Процедура
Многие полагают, что процедура – это некий документ. Однако если следовать принятой терминологии (здесь цепочка такая ISO/IEC 17025:2017 → ISO/IEC 17000 (ISO/IEC Guide 99), то процедура – это «установленный способ осуществления деятельности или процесса» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 17000-2009). При этом стандарт 17000 в этом определении ссылается на ISO 9000:2005, в котором есть примечание: «процедуры могут быть документированными и недокументированными». Последнее означает, что процедура может быть установлена устно (например, сложиться исторически и передаваться сотрудникам в устной форме: «делай так, так и так»).
В отличие от семейства стандартов ISO 9000, где есть более-менее четкое указание, что должно документироваться, а что нет («documented procedure» или «documented information»), в ISO/IEC 17025:2017 применяется термин «procedure» («процедура») без каких-либо указаний на то, должна она быть документированной или нет. Единственное указание на объем документирования процедур содержит п. 5.5: «лаборатория должна … b) документировать свои процедуры в объеме, необходимом для обеспечения стабильного осуществления своей деятельности и достоверности результатов». Т.е., по сути, объем документирования определяет сама лаборатория.
Стандарт ISO/IEC 17025:2017 содержит требование наличия 7 процедур (6.2.5, 6.4.3, 6.6.2, 7.1.1, 7.4.1, 7.7.1, 7.10.1), но при этом нет никаких указаний относительно того, должны ли они быть документированными. Это, безусловно, создает зону неопределенности и почву для дискуссий.
Что касается встречающегося в некоторых материалах утверждения, что лаборатория должна иметь документированную процедуру оценки рисков и возможностей, то оно не соответствует действительности: такого требования нет.
2. Процесс
Как было справедливо замечено, в ISO/IEC 17025 прежней редакции также встречался термин «процесс», который, однако, употреблялся в смысле «процедура». Редакция 2017 года – в свете современных концепций менеджмента, продвигаемых ISO – вводит термин «процесс» как элемент процессного подхода, т.е. определенной управленческой технологии.
Но, как это ни странно, ни в ISO/IEC 17000, ни в ISO/IEC Guide 99, на которые ссылается 17025 в разделе Нормативные ссылки, нет определения термина «процесс».
Как вариант решения – использовать определение из ISO 9000:2015, учитывая курс ISO на сближение стандартов на системы менеджмента.
Оно гласит: «процесс – совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата».
Хотелось бы подчеркнуть критически важную вещь: связь процесса и результата. Невозможно определить процесс, не задавшись предварительно его результатом. В противном случае это будет попытка разработать маршрут к неизвестной конечной точке (маршрут от точки А куда-то; понятно, что таких маршрутов будет бесконечное множество). Таким образом, определение процесса, как будущего объекта управления, начинается с определения результата этого процесса. Например, лаборатория производит отбор образцов. Конечным результатом этой деятельности являются отобранные образцы. Стало быть, мы можем выделить процесс отбора образцов для последующего управления им.
Однако следует заметить, что ISO/IEC 17025:2017 требует наличия только одного документированного процесса: обработки претензий (п. 7.9.1). Что несколько странно, на мой взгляд.

Отправлено спустя 9 минут:
II. По содержанию
Т.к. в ветке прозвучал процесс отбора проб (ma_1983_za), то взглянем на него с высоты, так сказать, птичьего полета (чтобы в подробностях – это целую статью надо писать).
Итак, первый шаг – определение результата. В данном случае это отобранная проба.
Но мы отбираем образцы не ради развлечения, а чтобы в ходе этой услуги (деятельности) создать определенную ценность для заказчика. И это определяет наш второй шаг: понять, в чем ценность (ибо именно ею мы и будем управлять в ходе процесса).
Например, для заказчика важно, чтобы отобранный образец сохранялся в исходном состоянии и мог использоваться как надежное свидетельство в течение определенного времени (NB. Ценность может быть и другой, зависит от того, что нужно заказчику).
Такое понимание ценности определяет содержание процесса: мы должны обеспечить
- забор образца,
- его обработку (идентификация, транспортировка и т.д.),
- хранение (в надлежащих условиях),
- обеспечение возможности выдачи в случае необходимости.
По сути, это скелет потока работ, которые и будут составлять основу процесса.
Важно! Процессный подход ориентирован на выстраивание взаимодействий между исполнителями.
Все помнят басню Крылова «Лебедь, Рак и Щука». Каждый из трио старается, как может, «а воз и ныне там». Т.е. «одних стараний недостаточно» © Э. Деминг. Необходимо, чтобы усилия участников были направлены в одну сторону – это и есть основная задача процессного подхода.
Направления приложения усилий задаются через требования (в том числе форме показателей результативности, KPI).
Процессный подход подразумевает, что мы, определив результат и его ценность для заказчика, начинаем отслеживать все ситуации, когда эта ценность не была достигнута. Затем мы пытаемся понять, в чем причина этого, уделяя особое внимание взаимоотношениям между участниками.
Например, чтобы образец сохранялся в надлежащем виде, он, в первую очередь, должен поступить на хранение также в надлежащем (т.е. отвечающем установленным требованиям) виде. А это значит, что для тех, кто будет проводить обработку образцов, одним из показателей их результативности будет:
- сохранение надлежащего состояния образца,
- передача на хранение в установленные сроки.
И так далее по цепочке.
Основная задача того, кто управляет процессом, состоит в том, чтобы задавать правила взаимодействия участников так, чтобы они работали сообща на конечный результат (на заказчика), а не каждый на себя (как это у нас происходит в 999999 случаях из миллиона). В этом одна из важных особенностей процессного подхода и одно из главных препятствий на пути его полноценного внедрения: кардинально пересматривать систему оценки результативности сотрудников и подразделений мало кто готов. А без этого процессный подход работать не будет, хотя и может существовать в формате набора документов, с которых сдувают пыль перед ПК.
Строго говоря, для нормального управления процессом можно вообще ничего не документировать. Главное:
- определить результат и требования к нему,
- выстроить поток создания ценности для заказчика,
- установить точки мониторинга и показатели,
- вести мониторинг отклонений в этих точках,
- определять и устранять причины этих отклонений, главным образом, связанные с взаимодействием участников (что мешает работать, как одна команда).

[Владимир]

Показатели процесса и точки контроля это об одном и том же? - (в точках контролируем показатели?)

[Андрей Горбунов]

Показатели процесса и точки контроля это об одном и том же? - (в точках контролируем показатели?

Не совсем. Чтобы проиллюстрировать, я бы привел такой пример. Вы садитесь в такси, цель услуги (процесса) - доставить Вас в нужное место в требуемое время. Показателями результативности процесса в целом будут, соответственно:
- точность доставки по месту,
- точность доставки по времени,
- общий уровень Вашей удовлетворенности услугой (если пользовались Яндекс-такси, то примерно представляете, по каким показателям это может оцениваться).
Но в ходе оказания услуги водитель будет вести мониторинг как целевых показателей процесса (время от времени прикидывая, успевает ли в заданное время, не следует ли сменить маршрут и объехать пробку, учитывая при этом насколько он далеко в данный момент от места назначения - это и есть мониторинг в контрольных точках). Но кроме этого мониторинг будет включать отслеживание индикаторов протекания (состояния) процесса:
- остаток бензина в баке,
- техническое состояние машины в целом (по приборам),
- скоростной режим и т.д.
Эти показатели важны для оценки состояния процесса, но целевыми не являются (это индикаторы).

[Галка]

Строго говоря, для нормального управления процессом можно вообще ничего не документировать. Главное:
- определить результат и требования к нему,
- выстроить поток создания ценности для заказчика,
- установить точки мониторинга и показатели,
- вести мониторинг отклонений в этих точках,
- определять и устранять причины этих отклонений, главным образом, связанные с взаимодействием участников (что мешает работать, как одна команда).

Звучит здорово, только как все это сделать без документирования?

[Андрей Горбунов]

Галка,
на всякий случай обращу внимание, что раздел 7.9 требует у лаборатории наличия документированного процесса. С другой стороны, стандарт не устанавливает требований к выделению и управлению как процессами для прочих видов деятельности, что, впрочем, не означает запрета на такое выделение и управление .
Да, согласен, что перечисленное мною сложно выполнить без документирования, однако, все же можно, хотя и с определенным уровнем риска.

[Гость]

Хорошо. Мне нравиться. почему-то именно он не даётся мне. Хоть понятно. Но на бумагу не могу.

Раньше на складе хранили картошку, а теперь это процесс хранения, а у некоторых вообще, бизнес процесс хранения

[texadmin]

29 августа 2022 года прошёл вебинар от ведущего учебного центра РФ для лабораторий "Альфа-образование" на тему "Повышаем эффективность с помощью процессного подхода"
В качестве спикера мы пригласили эксперт по системам менеджмента Горбунова Андрея Владимировича.
Были рассмотрены такие вопросы, как:
•Нужна эффективность? Попробуйте процессы
•Цикл PDCA — полезный бег по кругу
•Простота обманчива: придется многое из привычного менять