Претензии

Доброго Всем!
Уважаемые форумчане, нужна Ваша компетентная помощь

Вопрос:
В лаборатории разработан и функционирует Журнал регистрации КД и ПД, необходим ли тогда "Журнал регистрации претензий"?
Обязателен-ли он в ИЛ вообще?

Отправлено спустя 28 минут:
Ох, "журнал регистрации несоответствий" конечно

Отправлено спустя 5 часов 32 минуты:
Еще вопрос, Господа!
Что является единственным итоговым документом о результатах исследований? Протокол или рабочий лист?

Уточняю первый вопрос: Необходим ли Журнал регистрации претензий в ПАЛ, и/или возможно ли регистрировать претензии в Журнал несоответствий?/

Вообще если говорить об 17025, то в нём записаны только требования, как вы их выполняете на практике Ваше дело. Хотя со временем сложился целый ряд примерно одних и тех же приёмов реализации в различных лабораториях. Ну и соответственно должна быть некая логика в выполняемых действиях. Скажем в рабочем журнале не стоит вести маршрутный лист.
Несоответствие - невыполнение требования
К ним относится например:
а) невыполнение требований стандарта ГОСТ;
б) невыполнение требования документации СМК организации, приводящее с точки зрения эксперта к снижению или возможному снижению качества продукции или услуг (далее — продукции), поставляемой организацией и/или удовлетворенности потребителей, заказчика;
в) наличие документированных доказательств существенной, с точки зрения эксперта, неудовлетворенности заказчика или потребителей качеством поставляемой предприятием продукции;
г) невыполнение обязательных требований к услугам, поставляемой организацией;
д) отсутствие доказательства (признанного экспертной группой) результативности СМК организации или основных процессов СМК организации;
е)ресурсы организации (включая собственные или арендуемые средства, оборудование, персонал и т.п.) не соответствуют необходимым ресурсам для эффективного решения задач в области распространения СМК организации.

Претензия это не несоответствие.
Кстати в чём ещё опасность не уделить должного внимания данному журналу. Если брать всю задумку системы Вы даёте услугу > потребитель её получает > дальше обратной связью Вы оцениваете качество предоставленной услуги (Вот здесь и появляются опросные листы, журнал претензий, а с дури можно и клиентов обзванивать) > глядя на всё это улучшаете и опять даёте услугу. Всё это суть того что мы с вами делаем (СМК). И если к Росакам попадает претензия на Вас, они вынуждены будут провести проверку, и запросят документы. Я так понимаю в этом случае Вы должны будете выглядеть красавчиком, -вот принял, -вот учёл, вот исправил, -вот результат.
Нарыл пару красивых документов с картинками, вечером разберусь выложу.
О печальном, какой журнал несоответствий если мы (по мнению Росаков) не имеем право ошибаться?

У экспертов появилось замечательное замечание - ведётся формально.

Текст на сайте организации
Порядок рассмотрения жалоб и претензий заказчиков к испытательной лаборатории

Порядок рассмотрения жалоб и претензий заказчиков к испытательной лаборатории
В случаях, когда заказчик не согласен с действиями или решениями, принятыми сотрудниками лаборатории, он вправе обратиться к руководителю испытательной организации с претензией, жалобой или апелляцией. На это ему дается 1 месяц с момента выполнения работ или принятия решения, к которым имеются нарекания.

В какой форме принимаются на рассмотрение жалобы и претензии к испытательной лаборатории?
Жалобы и претензии на действия и решения испытательных лабораторий оформляются в свободной форме в письменном виде. К ним прикладываются документы, которые подтверждают обоснованность недовольства заказчика оказанными услугами. В отдельных случаях возможно рассмотрение и устных претензий и жалоб.

Испытательная лаборатория вправе не рассматривать жалобы и претензии, связанные с формами документов и процедурами, которые предусмотрены нормативно-правовыми документами РФ и организационно-методических центрального органа по аккредитации.

Как и кем рассматриваются жалобы и претензии к испытательной лаборатории?
Для рассмотрения поступивших в лабораторию жалоб и претензий ее руководитель формирует комиссию. Это необходимо сделать не позднее, чем через 14 дней с момента поступления претензионного документа. В этот же срок руководитель лаборатории обязан принять решение по жалобе или претензии и оповестить о нем заявителя в письменной форме.

Если решение руководителя испытательной лаборатории не устраивает заявителя, он вправе подать апелляцию в ФСА или обратиться в судебные органы.

1. Поступающие жалобы и претензии, регистрируются в журнале регистрации входящей документации. Жалобы и претензии хранятся в папке «Жалобы».
2. Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.
3. К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
4. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.
5. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций до принятия заявления на регистрацию декларации о соответствия лифтов требованиям Технического регламента (или одновременно с принятием заявки).
6. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС).
7. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.
8. Жалобы, претензии и апелляции рассматривается комиссией сформированной руководителем ОС в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Руководителем ОС принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде. Результаты заседания комиссии оформляются протоколами, которые хранятся в архиве организации.
9. Если заявитель не удовлетворен решением принятым Руководителем ОС, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
10. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
11. Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий и др., связанных с деятельностью органа по сертификации хранятся в архиве ОС. Срок хранения — в течении действия аттестата. Испытательная лаборатория (центр)
РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ (ЖАЛОБ, АПЕЛЛЯЦИЙ) ПО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИСПЫТАТЕЛЬНОЙ ЛАБОРАТОРИИ (ЦЕНТРА).
1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в испытательную лабораторию (центр) претензию, апелляции и жалобы — далее «Претензия».
2. Претензия подается в письменной форме и подписывается заявителем. Претензия может направляться по почте или вручается лично.
3. Претензия регистрируется в журнале регистрации претензий, полученных от потребителей и направляется на рассмотрение руководителю Испытательной лаборатории (центра).
4. Руководитель Испытательной лаборатории (центр) определяет лицо, ответственное за подготовку претензии к рассмотрению.
5. Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если Испытательная лаборатория (центр) принимает решение о рассмотрении претензии на заседании комиссии).
6. Руководитель Испытательной лаборатории (центра) рассматривает претензию (при необходимости — с привлечением специалистов Испытательной лаборатории (центра), выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение.
7. Рассмотрение претензия оформляется протоколом.
8. В ходе рассмотрения претензия может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
9. Окончательное решение по претензии принимает руководитель Испытательной лаборатории (центра) с учетом результатов рассмотрения претензии.
Решение должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении претензии — срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении претензия — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
10. Решение по претензии направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
11. Испытательная лаборатория (центр) после рассмотрения претензии при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в Испытательной лаборатории (центре) остаются заверенные Испытательной лабораторией (центром) копии, а также 2-й экземпляр решения.
12. Срок рассмотрения претензии — не более 1 месяца со дня регистрации претензии.
13. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по претензии (испытаний, экспертиз и т.п.), Испытательная лаборатория (центр) официально информирует об этом заявителя.
14. В случае неудовлетворенности принятым Испытательной лабораторией (центром) решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в аккредитующий орган в установленном порядке.

А в чем проблема вести журнал претензий и выдавать его проверяющим?

ciiz писал(а): ↑30 апр 2018 23:32 В какой форме принимаются на рассмотрение жалобы и претензии к испытательной лаборатории?
Жалобы и претензии на действия и решения испытательных лабораторий оформляются в свободной форме в письменном виде. К ним прикладываются документы, которые подтверждают обоснованность недовольства заказчика оказанными услугами. В отдельных случаях возможно рассмотрение и устных претензий и жалоб.

Доброго времени суток! Права ли я если в Журнале претензий буду регистрировать только жалобы, оформленные в письменной форме?
Как быть с устными претензиями? Мы , наверное, должны удовлетворить Заказчика предоставлением свободно высказать свое "ФЕ"по телефону? Естественно, что анонимные звонки игнорируем.
Может на сайте организации (лаборатория в составе юр. лица) Положение о претензиях выложить? Тескать можете звонить по номеру... и назвав свои ФИО, адрес и суть обращения, можете рассчитывать на рассмотрение и принятие решения.
Что посоветуете?
И по поводу подтверждения обоснованности недовольств в виде документов, - может и без документов должны рассматривать жалобы?

vodopyan писал(а): ↑11 апр 2019 20:46 может и без документов должны рассматривать жалобы?

Претензии можете принимать как угодно (сайт, емайл, почта) главное чтобы у заказчика была такая возможность, но что Вам мешает при устном разговоре сказать, пришлите пожалуйста свою претензию в письменном виде. Устную сложно зафиксировать, тут аудиозапись запись нужна.
Удовлетворенность потребителей

Журнал регистрации претензий обязателен.
Если в ходе рассмотрения претензии вы выявите несоответствие, то будете его записывать в журнал регистрации несоответствий.
Когда проведёте кд, будете записывать в журнал кд и пд или в другую разработанную форму.

Отправлено спустя 1 минуту:
Кстати регистрацию несоответствий и корректирующие действия рекомендую вести в электронном виде и раз в квартал делать сводный отчёт, которые утверждает руководитель лаборатории (центра).

Разработали Положение и назвали его "Положение о претензиях Заказчика к выполнению работ по испытаниям". Сначала представляли себе Заказчика только внешнего ( договор, оплата услуг, протокол испытаний), а теперь думаем, что может в нашем случае это понятие шире: Заказчик получаемой продукции, которую мы контролируем. Лаборатория в составе Юр.лица. Хотели разместить это Положение на информационных стендах предприятия.
Не будет ли такое название положения толчком для фантазий писак всякого рода сочинений: продукция не качественная потому что лаборат. контроль на соответствие СанПиН недостаточный и т.д.?

Задумка такая у претензий, собирать информацию и улучшать. (Претензии - это где мониторинг)

vodopyan писал(а): ↑14 апр 2019 22:21 Не будет ли такое название положения толчком для фантазий писак всякого рода сочинений: продукция не качественная потому что лаборат. контроль на соответствие СанПиН недостаточный и т.д.?

Ну покупатель тут в какой то мере правильно рассуждает.
Если у вас лаборатория на производстве, то должна быть общая процедура рассмотрения рекламаций на продукцию, с выделением блока рассмотрения результатов лабораторных испытаний.

Подскажите пожалуйста нужна ли обязательно отдельная документированная процедура по Жалобам (претензиям) или можно обойтись описанием в руководстве по качеству.

Гость писал(а): ↑26 авг 2020 16:00 Подскажите пожалуйста нужна ли обязательно отдельная документированная процедура по Жалобам (претензиям) или можно обойтись описанием в руководстве по качеству.

Коллега, вы немного путаете понятия. Процедуры вашей лаборатории все документированы, просто есть вариант все описывать в тексте руководства, либо создавать отдельный документ и ссылаться на него в руководстве. Так что делайте, как вам удобнее и как у вас прописано в РК. Удобнее процедуру отдельным документом оформить - вам и карты в руки)

У меня, например, жалобы включены в раздел "Работа с заказчиком", в котором также описаны рассмотрение запросов и сбор и обработка обратной связи.

Гость писал(а): ↑26 авг 2020 16:00 Подскажите пожалуйста нужна ли обязательно отдельная документированная процедура по Жалобам (претензиям) или можно обойтись описанием в руководстве по качеству.

В соответствии с п. 7.9.2 Описание процесса обращения с жалобами (претензиями) должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по запросу.
Если сделать в РК, то эксперты на проверке могут спросить, как вы этот процесс будете предоставлять, например, заказчикам, просто кусок из РК, без титула?
Отдельным документом конечно удобней и меньше вопросов.

Evgenia писал(а): ↑27 авг 2020 10:15 В соответствии с п. 7.9.2 Описание процесса обращения с жалобами (претензиями) должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по запросу.
Если сделать в РК, то эксперты на проверке могут спросить, как вы этот процесс будете предоставлять, например, заказчикам, просто кусок из РК, без титула?
Отдельным документом конечно удобней и меньше вопросов.

все же имеется в виду, что заказчик знает как/кому/куда ему жаловаться
видела хороший вариант, когда на оф сайте АЛ (ссылка на сайт есть в СМ и в Протоколах и в контрактах с заказчиками) есть форма обратной связи в т.ч. по причине "Жалоба", которая напрямую улетает ответственному за это дело (Руководитель/МК или кто у вас будет), там же мелким шрифтом про сроки обработки и ответа по обращениям
вопросов у экспертов не возникло

DarkSavior писал(а): ↑13 окт 2020 17:22 видела хороший вариант, когда на оф сайте АЛ (ссылка на сайт есть в СМ и в Протоколах и в контрактах с заказчиками) есть форма обратной связи в т.ч. по причине "Жалоба", которая напрямую улетает ответственному за это дело

Да это самый лучший вариант с точки зрения эффективности. Но хорошо бы плюсом предусмотреть бумажный вариант.

texadmin писал(а): ↑13 окт 2020 22:39 Но хорошо бы плюсом предусмотреть бумажный вариант

Точно)
Через обработку входящей корреспонденции. Никто на оф бланке не запрещает писать как благодарности так и жалобы. info@ тоже пришлось добавить, опять же, чтобы прописать возможность

Если руководитель ИЛ утверждает протокол, он участвует в лабораторной деятельности по конкретному испытанию?

ГОСТ 17025-2019
7.9.6 Результаты рассмотрения жалобы (претензии), которые будут доведены до заявителя, должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицом(ами), которое(ые) не принимало(и) участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба (претензия).

Смысл - Кто участвовал в подготовке протокола, в том числе и утверждающий, не могут объективно (например - себя будут выгораживать, если есть недочёты), оценить, и предпринять действия для нивелирования последствий (если есть).
Если совсем уж объективно не получается подойти к вопросу, как крайний случай по согласованию с заказчиком можно привлечь третью сторону, например другую ИЛ, ну и последняя инстанция суд. Насчёт претензий, по моему полно стандартов.

Добрый день мы писали претензию от Росаккредитации после прохождения ПК выявили несоответствие

Наталья Р, Я бы не называла это претензией. Как уже писали выше - несоответствие это НЕ претензия.
При таком подходе можно начать самим себе выдвигать претензии по результатам внутренних аудитов.

Нам подсказали эксперты вписать в журнал претензий уведомление от росаккредитации и журнал КД все прошло без замечаний.

Аккредитация в Росаккредитации