Удовлетворенность потребителей

Вложения 1
Аватара пользователя

Автор темы
texadmin
Администратор
Сообщения: 1800
Зарегистрирован: 19 янв 2017
Поблагодарили: 138 раз

Удовлетворенность потребителей

Сообщение texadmin » 25 Сентябрь 2018

https://goo.gl/forms/0cb6TOzQdj7eWB7H2
Как я всё это вижу ссылка прикрепляется к email (подпись есть настройки в электронных ящиках)
Вы можете создать на примере данного опрос свой собственный. Данный опрос постарался сделать максимально развёрнутым и небольшим. Я думаю если данный опрос внедрить в лабораторию можно многое о себе узнать. Так же стоит приготовится к остро негативным ответам. Стоит понимать что как правило люди обиженные более часто отвечают на вопросы.
Вы можете прислать замечания предложения, по данному опросу.


Для руководства предприятия разрешение проблем, возникающих у потребителей, осложняется тем, что не все они фиксируют свои претензии официально. Так, исследованиями, проведенными среди различных групп потребителей, выявлено, что:
- только 3 % сделок приводят к жалобам, адресованным непосредственно администрации предприятия;
Вложения
ГОСТ Р 54732-2011ISOTS 100042010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.docx
(118.31 КБ) 132 скачивания


cordek
Партнёр форума
Сообщения: 324
Зарегистрирован: 26 апр 2017
Поблагодарили: 98 раз

Электронный опросник созданный для лаболаторий

Сообщение cordek » 07 Февраль 2019

Сделал такой-же опросник, прикрепил в подписи электронной почты, начали рассылать по клиентам. пока никто особо не откликнулся, но надеюсь постепенно статистика наберется. Подскажите, как это прописать в СМК? надо ли негативные отзывы рассматривать как несоответствие?

Аватара пользователя

Автор темы
texadmin
Администратор
Сообщения: 1800
Зарегистрирован: 19 янв 2017
Поблагодарили: 138 раз

Электронный опросник созданный для лаболаторий

Сообщение texadmin » 07 Февраль 2019

Я думаю прописывать как есть своими словами (приезжала комиссия у меня сделано немного лучше чем прописано в СМК, например то же архивирование), в итоге не мог продемонстрировать что прописано в СМК.
Опрос ведется в том числе с помощью прикреплённых опросов email.

В случае если респондент, опрашиваемый оставил контактные данные, необходимо связаться.
В случае анонимных ответов следует рассматривать наиболее часто встречающиеся замечания (если таковые имеются).
Наверное для СМК хватит.
Не скинете в личку ссылочку, интересно . Видел в яндексе подобный конструктор, но что то лень было разбираться. Так что если кто с нуля может попробовать.

Опрос подправил, для организаций могу сделать копию (дать ссылку на ответы и опросник с условием что там будет ссылка на форум).

Аватара пользователя

Автор темы
texadmin
Администратор
Сообщения: 1800
Зарегистрирован: 19 янв 2017
Поблагодарили: 138 раз

Удовлетворенность потребителей

Сообщение texadmin » 07 Февраль 2019

Мне кажется электронный опросник является самым правильным (адекватным)инструментом. И вот почему представляете, Вы являетесь клиентом К Вам приходит клиент, и вы или ваш менеджер даёт заполнить опросник, в опроснике будет как либо наобум, либо лесть, ну где то 4 из 5.
Опрос по телефону? ну раз надо, в ГОСТе то написано. Вот и названивают нам провайдеры, интересно насколько они реально получают нужные данные? Я думаю меньше чем электроэнергии тратят, не говоря уже о бесполезном человеческом труде.
Я не думаю что к опросу прикреплённому к email, или на сайте выстроится очередь, но тут как никак уже некоторая добровольность, по желанию анонимность, да и как было сказано выше - Для руководства предприятия разрешение проблем, возникающих у потребителей, осложняется тем, что не все они фиксируют свои претензии официально. Так, исследованиями, проведенными среди различных групп потребителей, выявлено, что:
- только 3 % сделок приводят к жалобам, адресованным непосредственно администрации предприятия;
Теперь как пользоваться данными. Не стоит жёстко реагировать на критику, клиента может не устраивать цена, на ту сумму которую он заплатил он ждёт эквивалентных благ, а ему бумажечку, да не в срок, и пойди объясни что прибор был в поверке, что ты ещё перед этим 100 бумажечек составил, журналы выдачи передвижения, ВЛК, МСИ, область, и.т.д.
Вот сделаете бесплатные протоколы, и отзывы у Вас будут примерные.
Я думаю нужно сразу отсевать где средний бал ниже 2 и выше 4. Это как правило что то личное, и к качеству не имеет ни какого отношения.
Как минимум не стоит учитывать одиночные анонимные ответы. Всё таки этот человек не до конца честен с Вами.
Наверняка можно отбросить большое количество ответов за короткий промежуток времени. Про доброжелателей вспомнил.
И что остаётся?
1. Динамика. Какие мы есть мы и так знаем, а вот какие месяц от месяца? Наверное стоит сравнивать показатели за разный промежуток времени.
2. Письменные пожелания и замечания. ну один недовольный это ладно (всегда бывает), а вот если одна и так же проблема всплывает 10 раз в год.
3. И тех кто оставил свои контактные данные, и ждёт ответа (правда здесь небольшой недочёт, нужен будет постоянный мониторинг)
Как прописать в СМК? Ну я примерно написал выше. не стоит сильно усложнять процесс, (если только не решите автоматизировать), просто ответе себе, для кого Вы всё это делаете, для себя, или для комиссии? Вам решать. Для комиссии пока и бумажечек хватает.

Аватара пользователя

Автор темы
texadmin
Администратор
Сообщения: 1800
Зарегистрирован: 19 янв 2017
Поблагодарили: 138 раз

Электронный опросник созданный для лаболаторий

Сообщение texadmin » 04 Март 2019

Подправил опросник, были технические ошибки.

Вложения 1

Вернуться в «Программы, ПО для лабораторий»